客户经理的一天
客 户 经 理 的 一 天
――――蓝山县烟草分公司客户经理彭积屏同志拜访客户纪实
2008年5月26日，蓝山县烟草分公司农网客户经理彭积屏同志比往常起得更早，刚到7点就已经梳洗完毕，准备吃早饭了。因为今天小彭计划要拜访土市、洪观两地的七位客户，路程比较远，路况也比较差，途中约需两个小时。
7点50分，她刚打开办公室的大门，一阵急促的电话铃声就响了起来。“您好，请问找谁？”“你是小彭经理呀，我正要找你”，对方听出了彭积屏同志的声音高兴地说。原来是土市乡客户唐老板的座机电话因欠费停机了，自己又没时间去交费，他担心因电话不通的原因，电访员联系不上他，导致一时订不上烟，所以现在打电话来是想请小彭帮忙联系，叫电访员打他的手机。小彭赶紧安慰他说，好，包在我身上，一定帮您联系好。
8点正式上班了。每天上班总是要开一个常务晨会。全体客户经理坐在一起简单汇报一下昨天的销售情况和拜访过程当中发现的问题以及今天的工作计划，部门领导通报当天的货源并对当天的货源进行预安排。
会议结束，检查完工作用具后，约8点40分，小彭到车站搭客车下乡了。
今天上午，车开得很快，约10点20分就到达了土市。小彭来到定点取货户李学仁老板家，看到客户正在帮消费者挑拣商品，赶紧走上前笑着打招呼。“嫂子，您好，忙着呢？”
“小彭来啦，今天我在等你来，有件事情必须得给你说说，再不说就会把我给憋死了。”客户见到小彭到来，好象见到了自己的倾诉对象，显出迫不急待的样子。
“嫂子，不要着急，等您忙完手头的这单生意也再说不迟，我坐下听你细细说。”为了缓和客户的紧张气氛，稳定客户的情绪，小彭笑嘻嘻地挨着客户坐下。
“唉！前天摊上一件最倒霉的事情。我前上两个里拜购进的100条佳品芙蓉，由于这段时间阴雨不断，我们又没有更好的地方保管，可能是受潮了。昨天一家做红喜事的买夫80条，结果拆封后发现烟受潮了。客户等一下要来退货，搞得不好要骂架子，你讲我这一下子到哪里去找80条佳品芙蓉给别个呀。我以为这烟嘛又有外包装，还有小包装什么的，应该一、二十天的时间内不会轻易受潮吧，没想到…….唉，都怪我太大意啊！”
“小彭，你说我怄不怄人，我男人的脾气又不好，这事还不能给他晓得，如果晓得了我就会被骂死。你讲我找哪个说去，后来我想到了你。你是最有耐心、也最热心的人，我晓得你今天会来，只有跟你才敢讲这个事，也只有你能帮我的忙了。”遇到了倾诉对象，客户的话闸子一打开，就收不住。
小彭心想这是推介“佳品芙蓉”的好时机，因该牌号在蓝山不太好销，就急忙打断老板娘的滔滔不绝的诉说，“嫂子，你的心情我能够理解，对你的损失我也很难受，也谢谢你对我的信任，把这个事情讲给我听。请你放心，烟的问题我肯定帮你解决，今后如果需要“佳品芙蓉”我都想办法满足你的要求。怎么样？不过，损失既然发生了，就不要再去想它了，越想越难受呀，今后一定要加强养护好商品，提高服务质量，多卖烟，多做生意来弥补这个损失，您说对不对！”
随后，小彭向她讲解了关于卷烟商品养护的基本常识，让客户能够更有效的防止类似事情的发生。然后按照公司的部署，给客户粘贴卷烟价签，力求烟签一一对应；最后查看重点品牌“佳品黄果树”、“一品黄山”、“红山茶”系列的库存；向客户宣传相关的烟草信息及其下一步需要订购的重点品牌，帮助客户尽可能多的获得烟草利润。
拜访结束时，小彭在《客户服务手册》上工整负责地签上自己的名字、填上走访时间以及完善重点品牌进度表。因为《客户服务手册》上面除了有零售客户的信息外，还有市管员、客户经理、送货员和稽查员各自的拜访记录，通过查看拜访记录，可以起到“四员”互控的作用，从而更好地进行内部管理监督。
拜访完李老板家，小彭马不停蹄地先后走访了刘国英、唐盛强客户。走出唐老板家已是12点30分了。小彭在路边店吃了一份盒饭，用时约15分钟。稍作休息后，又向下一个客户出发。
约下午2点，小彭到达洪观陈顺花客户家。 “陈老板，您好！吃了中饭没有？”走进商店看到陈老板正在整理柜台，赶紧打招呼。
“彭经理，你来了，中午也不休息呀！你看上午生意比较忙还来不及做中饭。你也没吃吧，等会一起吃。你看，你们的服务是越来越周到，工作越来越辛苦，我们打心眼里感谢烟草公司。”这是一家路边店，码头相当好，加上陈老板嘴巧，人缘好，生意一直很旺。
“陈老板不要客气，中饭我吃过了。为你们服务是我的职责，辛苦一点值得。”小彭面带向笑容地回答。与陈老板寒暄了几句后，小彭就帮着整理卷烟柜台，擦拭烟柜，清洁店面。然后逐个品牌粘贴卷烟价格标签，填写《客户服务手册》，重点查看该客户的卷烟库存数量，重点讲解按订单供应货源以及客户评价体系，提醒他进一步拓宽品牌宽度，重点培育一些省外品牌，以后说不定省产货源不足还要靠卖省外烟赚钱呢。客户认可小彭的意见，并表示大胆尝试。
小彭用了40分钟时间拜访完陈老板，又拜访了陈延宏、贺健、周玉芳客户准备回公司。
今天，运气真好。下午4点，小彭搭上了本公司下乡检查烤烟生产情况返回的汽车。17点30分，比往常提早了近30分钟完成了当天拜访计划的彭积屏同志回到了客户服务分部办公室。打开电脑，进入卷烟营销系统，查询是否有拨打未通的客户以及订烟不正常的客户。由于当天没有非正常情况，她马上进行下一步：电访结帐，记录一天的走访感想和安排明天的工作。
客户经理彭积屏同志这天的工作结束了。和许许多多客户经理的每一天一样，紧张而又疲累。如果说数以万计的零售户组成了烟草坚不可摧的零售网络，那么成千上万的客户经理就是这个网络上不知疲倦的使者，他们走到哪里，就将中国烟草的服务和理念带到那里。”